Utvärdering av projektet Ordbron2 samt förslag på framtida organisation. Inledning Jag fick uppdraget att utvärdera projektet Ordbron2 på hösten 2006. I utvärderingen skulle också ingå ett förslag på framtida organisation kring den flerspråkiga frågetjänsten. Arbetet har pågått under november och december 2006, och redovisas till Kulturrådet 7januari, 2007. Föreliggande rapport innehåller tre delar. Inledningsvis sammanfattar jag projektet Ordbron2 utifrån bakgrund, mål, metod, organisation och resultat. I utvärderingen som följer redovisas erfarenheter från operatörerna under det praktiska arbetet med tjänsten. Därefter ger jag förslag på en framtida, permanent, placering och organisation av den flerspråkiga frågetjänsten. I utvärderingsdelen har jag haft kontakt med operatörer som representerar sex av de tolv språkgrupper som ingår iprojektet. Jag har genomfört två telefonintervjuer med representanter från olika grupper, och också via e-post skickat ut ett frågeformulär till samtliga operatörer. Tio skriftliga svar har kommit tillbaka till mig. För att ge förslag på en framtida organisation av frågetjänsten har jag varit i kontakt med Maria Unosson, Krister Hansson och Madelein Enström vid lånecentralerna i Malmö, Stockholm och Umeå, samt Larry Lempert och Anna Gustafsson-Chen vid Internationella Biblioteket. Andra personer som varit mig behjälpliga under arbetet är Leena Månsson vid Regionbibliotek Skåne och Bengt Källgren vid Kulda-kontoret. Pia Brinkfeldt Umeå, januari 2007 - 1 - Sammanfattning av Ordbron2 Bakgrund Projektet Ordbron började 2002 och avlutades i september 2004. Projektet hade stöd av Kulturrådet och drevs av Regionbibliotek Västra Götaland och Regionbibliotek Skåne. Ordbron var i sig från början ingen renodlad frågetjänst, utan ett projekt med syfte att få en bättre bild av det behov av och i biblioteket användare med annat modersmål än svenska har, och därigenom kunna erbjuda en likvärdig service till alla olika grupper. Inom ramen för projektet Ordbron växte det dock, på initiativ av Malmö Stadsbibliotek, fram en flerspråkig frågetjänst för e-post på, till en början, spanska, polska och engelska. Denna försökstjänst startade i april 2004 på Malmö Stadsbibliotek. Iett andra steg utvecklades den flerspråkiga frågetjänsten ytterligare i projektet Ordbron2. Den 25 april 2005 startade frågetjänsten på Internet med åtta språk. Fram till 1april 2007 får projektet Ordbron2 ytterligare medel från Kulturrådet. Mål Målet för Ordbron2 är att främja integration och demokrati genom tillgänglighet till boende i Sverige som inte läser eller talar det svenska språket. Genom likvärdig biblioteksservice och tillgång till information på sitt eget språk kan dessa lättare integreras och aktivt delta idet svenska samhällslivet på alla nivåer. Metod Språkkunniga bibliotekarier och biblioteksassistenter runt om i Sverige svarar på frågor som användaren ställer via e-post. Arbetet utförs inom operatörernas ordinarie arbetstid. Operatörerna kommer från olika slags bibliotek; folk-, skol-, högskole-och specialbibliotek. De flesta är dock från folkbiblioteksvärlden. Frågorna besvaras så fort som möjligt, en till tre dagar efter frågan kommit in skall svar levereras. De generella riktlinjer som finns för Fråga Biblioteket gäller också för operatörerna som arbetar med Ordbron2, det finns också ett särskilt tillägg som gäller för enbart dessa. Programvaran som används ifrågetjänsten, VRL-plus, är samma som för såväl Fråga Biblioteket som Fråga Barnens bibliotek vilket gör det möjligt att skicka frågor mellan dessa olika tjänster vid behov. Bibliotekspersonalen som deltar är indelade i olika språkgrupper, varje språkgrupp har en operatör som fungerar som kontaktperson med ansvar för att sprida information till gruppen från projektgrupp och projektledning. Ett visst arbete läggs också ner på planering av schemat vid exempelvis semestrar eller om någon slutar - 2 - eller tillkommer. Antalet operatörer i språkgrupperna varierar mellan fyra och tio personer. Vanligtvis arbetar operatörerna i respektive språkgrupp efter ett schema där man ansvarar för en dag, oftast en dag per vecka eller en dag varannan vecka. Inte alla språkgrupper har något schema, i dessa svarar den operatör som ser en fråga först. När en fråga kommer in hamnar den i en gemensam e-postlåda. Alla operatörer i språkgruppen meddelas också via ett notifikationsmail till sin egen e-postadress. Den operatör som är ansvarig för dagen loggar in i VRLplus och besvarar frågan och skickar svaret enligt en svarsmall tillbaka till frågeställaren. Kan operatören inte besvara frågan skall detta meddelas till övriga i språkgruppen så att någon annan snabbt kan hjälpa till. Annars finns alltså möjligheten att skicka den vidare till någon av de andra frågetjänsterna iSverige. Ordbron2 svarar på frågor enbart via e-post. Det finns idag ingen möjlighet att chatta med en bibliotekarie på andra språk än svenska. Det finns dock planer på att utveckla den flerspråkiga frågetjänsten att också omfatta chatt och även teckenspråk. Organisation Projektet samordnas av Regionbibliotek Skåne och Regionbibliotek Västra Götaland. Ansvarig för projektet är Regionbibliotek Skåne. Vid sidan av projektledning och styrgrupp finns också en arbetsgrupp samt en referensgrupp. Projektanställda samordnare har anställts för att utveckla tjänsten samt utbilda operatörerna. Resultat Ordbron har gått från att drivas i olika delprojekt på pilotbibliotek till att bli en nationell tjänst i Ordbron2. Antalet språk och medarbetare har utökats kontinuerligt under projektets gång, sedan juni 2006 finns tjänsten på 12 olika språk och över 60 operatörer runt om i Sverige har anmält intresse för att hjälpa till att besvara frågorna. Från projektstart till och med 2006-12-31 har operatörerna tillsammans besvarat 888 frågor (se vidare Bilaga 1). Ordbrons frågetjänst har inlett samarbete med olika internationella institut och tjänster. Detta gör det möjligt för operatörerna i Sverige att få hjälp med frågor de inte hittar svar på i svenska källor. På Goetheinstitutet och Cervantesinstitutet i Stockholm finns kontaktpersoner som kan hjälpa till med tyska respektive spanska frågor. Dessutom finns samarbete med frågetjänsterna som finns i Finland (Fråga Bibliotekarien1)och Tyskland (Fragen Sie uns2). Den tyska tjänsten har frågeformulär på flera språk, däribland svenska och frågor kan ställas direkt från den tjänsten till Ordbron2. 1 http://www.biblioteken.fi/sv-fi/fraga_bibliotekarien/ 2 http://www.zlb.de/fragen_sie_uns/ask_a_librarian - 3 - Utvärdering Här sammanfattar jag erfarenheter och synpunkter från tolv operatörer från olika språkgrupper som arbetat med frågetjänsten. Synpunkterna har kommit in genom antingen telefonintervjuer eller e-post. Bakgrund Informationen om projektet med den flerspråkiga frågetjänsten har gått ut till operatörerna via en personlig förfrågan från någon i projektgruppen, en allmän förfrågan från Internationella Biblioteket eller från sitt Länsbibliotek. Några har också uppmärksammat projektet genom Biblioteksbladet eller Biblist. Bibliotek som medverkar iFråga Biblioteket har fått information genom det projektet. När operatörerna anmält sitt intresse att delta i projektet och svara på frågor via epost hölls en informationsträff och därefter utbildningsträffar om hur frågetjänsten i Ordbron2 fungerar praktiskt med programvaran VRLplus. För operatörerna som tidigare deltagit i Fråga Biblioteket behövdes ingen utbildning. Inskolningen fungerade i huvudsak bra, anser operatörerna. Några upplevde dock att den var för kort och att viss teknisk information var svår att överföra från teori till praktik. Arbetsinsats I den omfattning som frågetjänsten använts nu känner ingen av operatörerna att arbetet har varit betungande, trots att det inte har ingått i deras ordinarie arbetsuppgifter. Det har kommit in relativt få frågor på varje språk (se vidare Bilaga 2) så belastningen för varje person har inte varit stor. De flesta språkgrupper har ett bestämt schema där man ansvarar för frågorna en specifik dag, och det är inte ovanligt att det inte kommer in någon fråga alls. Några berättar att de sökt svar på frågor trots att det inte är ”deras dag” men för att frågan varit intressant, en av operatörerna svarar på frågor hemifrån om det inte ges möjlighet under arbetsdagen. Trots att det inte kommit så många frågor, så upplever några att de har varit relativt svåra och tidskrävande. Tekniska problem tog mycket tid i början, det rörde framförallt svårigheter med åtkomst och inloggning till programvaran VRLplus. I huvudsak tycker man dock att tekniken har fungerat bra, sedan ihöstas har problemen varit få. Arbetet som operatör i den flerspråkiga frågetjänsten har alltså inte varit betungande, men däremot berättar en av operatörerna om ett något dåligt samvete för att engagemanget att delta i de kurser och konferenser som ordnats inte varit större. Det låga engagemanget kan förklaras med att operatörerna så sällan svarar på frågor. - 4 - Teknik Tekniken har ihuvudsak fungerat bra, det har inte varit svårt att lära sig den. Många hade ju dessutom använt programvaran tidigare eftersom deras bibliotek också medverkar i Fråga Biblioteket. Problemen fanns främst inledningsvis med åtkomst och visst strul innan man lärt sig programmet ordentligt. En av operatörerna har dock haft problem en längre tid med sin inloggning. En brist med programvaran som flera berättar att de råkat ut för, är att man automatiskt loggas ur programmet efter ett tag. Om en fråga kräver en stunds sökande i olika databaser och Internetsidor medan svaret skrivs, så är man utloggad när man ska skicka iväg det. Och får alltså börja om från början igen. Några har börjat använda Word för att skriva svaret i, och klistrar sedan in det iVRLplus precis innan det skickas. Men för de som inte haft den informationen har det naturligtvis varit förargligt att få börja om medsvaret. Några har också upplevt att filtreringen av spam inte fungerat på bästa sätt, samt att kodningen till andra alfabet inte alltid fungerat. Operatörswebben som fungerar som en informationskanal har används sparsamt av de operatörer som deltagit i min utvärdering. Bara ett fåtal har använt den regelbundet, några känner inte till den alls. De som varit inne och tittat tycker den fungerar bra. Frågor Variationen mellan antalet frågor operatörerna svarat på är stor, några har besvarat omkring 30 frågor, andra 3. Detta beror naturligtvis på att vissa språk får fler frågor än andra (se vidare Bilaga 2), men kan också ha att göra med hur länge och hur aktivt operatören arbetat medtjänsten. Frågorna gäller både litteratur och det svenska samhällets historia och kultur. Det är också vanligt med frågor om sitt egna lokala biblioteks öppettider, regler, om en specifik bok finns inne osv. Det hände ofta inom några språk att användaren, som satt utanför Sverige, inte förstod att det är en nationell tjänst i Sverige, och ställde därför frågor om sitt lokala bibliotek isitt land. Användaren tror att de hamnat på en nationell tjänst i sitt eget land. En hel del oseriösa frågor kommer också in, men de har blivit mycket färre under senare tid. Till en viss del tror operatörerna att också andra än bibliotekarier skulle kunna svara på frågor. Några menar att en bred allmänbildning och erfarenhet av att söka information oftast räcker för att hitta svar, och att exempelvis lärare eller samhällsinformatörer skulle kunna fungera som operatörer. Andra tycker att bibliotekarier eller assistenter med lång erfarenhet är att föredra för att kunna hitta trovärdig information. - 5 - De operatörer som också arbetar med Fråga Biblioteket har märkt en viss skillnad i frågorna som ställs inom de olika tjänsterna. De frågor som kommer in till Ordbron2 är oftare något mer avancerade och tar längre tid att svara på, det är inte lika vanligt med skolrelaterade frågor som ofta är mer konkreta sakfrågor. De är inte vanligt att man skickar frågor vidare till någon av de andra frågetjänsterna i Sverige om man inte hittar svar. Det är då vanligare att man använder sig av samarbetet som Ordbron2 har med internationella institut och frågetjänster. Språkgrupper Det finns 12 olika språkgrupper inom Ordbron2. Mellan språkgrupperna finns ingen kommunikation alls. Kontakten inom varje grupp sker via e-post, inågra få fallockså via telefon. I de flesta språkgrupper har kommunikationen fungerat okej, men den har oftast varit mer eller mindre spontan. Några känner att en ytterligare kontakt vore överflödig medan andra önskar att kommunikationen skulle öka och organiseras bättre, och också innebära fler träffar inom språkgruppen eller efter var man befinner sig geografiskt för att få ta del av hur andra jobbar. Också en träff för samtliga operatörer efterfrågas, kanske tillsammans med de operatörer som arbetar med Fråga Biblioteket. Som operatör i Ordbron2 känner man sig ibland förbisedd eftersom man inte inbjuds att medverka på Fråga Bibliotekets träffar. Problemen och de frågor man tar upp på dessa träffar borde rimligtvis vara intressanta för de som jobbar iOrdbron2 också. Bristen på en organiserad kontakt inom språkgrupperna har ibland lett till att någon fråga inte har blivit besvarad. Alla vet inte vadde skall göra eller vem de skall vända sig till om de inte hittar svar. En av operatörerna jag varit i kontakt med känner inte till att en fråga man inte kan besvara skall skickas runt till övriga i språkgruppen, eller vilka igruppen som faktiskt arbetar aktivt med tjänsten. Framtid Samtliga operatörer önskar att den flerspråkiga frågetjänsten skall fortsätta. Att ge människor möjlighet att kommunicera med biblioteket på sitt modersmål är en bra och viktig service, som inte innebär en stor arbetsbelastning. Även om det inte kommit så många frågor har arbetet känts betydelsefullt. Samtidigt har det varit ett uppskattat avbrott från de ordinarie uppgifterna, man har tvingats vidga sina vyer och samtidigt hålls den egna vanan att söka information uppdaterad. Operatörerna känner att man har kapacitet att svara på många fler flerspråkiga frågor och anser att marknadsföringen bör bli bättre, den skulle kunna intensifieras och riktas ytterligare mot exempelvis olika invandrarföreningar. Samtidigt inser man att det är viktigt att låta en verksamhet ta tid innan den sätter sig ordentligt i människors medvetande, men det visar ändå att operatörerna är ivriga och positiva till att arbeta med frågetjänsten. - 6 - Om Ordbron2 skulle fortsätta som en del av Fråga Biblioteket skulle den få en än mer nationell prägel vilket vore positivt. Mycket samarbete finns ju redan mellan frågetjänsterna ioch med en gemensam ingång och programvara. - 7 - Framtidens Ordbro2 Projektet Ordbron2 finansieras fram till 1 april 2007 av Kulturrådet. Därefter måste den flerspråkiga frågetjänsten placeras i ett annat sammanhang för att fortsätta som permanent verksamhet. Samtliga personer jag har varit i kontakt med, såväl deltagande regionbibliotek, lånecentraler ochde enskilda operatörerna är positiva till att tjänsten skall fortsätta inågon form. Jag ser det som naturligt att den flerspråkiga e-postfrågetjänsten Ordbron2 fortsätter som en del av Fråga Biblioteket. Detta har också varit det jag haft som utgångspunkt för att ge förslag på en framtida organisation och hantering av tjänsten. Vidare anser jag att man inte bör särskilja tjänsten från Fråga Biblioteket genom ett annat namn, utan kalla den Fråga biblioteket på flera språk, Flerspråkiga Fråga Biblioteket eller något liknande. Organisation Kulturrådet gav de tre Låne-och informationscentralerna (LiS) uppdraget att inom sin ordinarie verksamhet driva och utveckla Fråga Biblioteket och de gör så från och med 1juli, 2006. Tillsammans arbetar de framförallt med kvalitetssäkring, utbildning av operatörer och marknadsföring av tjänsten. De ansvarar för olika delar verksamheten, för e-posttjänsten delar de ansvaret. Jag föreslår att också Internationella Bibliotekets Lånecentral skall ingå i samarbetet kring Fråga Biblioteket och ansvara för den flerspråkiga frågetjänsten. Eftersom det är en lånecentral med speciell inriktning på material på utländska språk och med referensservice inom detta område vore det naturligt att involvera dem iarbetet med den flerspråkiga tjänstens drift och utveckling. Internationella Biblioteket har inte varit inblandat iutvecklingen av Ordbron2, men har hjälpt till att hitta mångspråkiga bibliotekarier som kunnat fungera som operatörer, samt upplåtit lokaler för exempelvis utbildning av operatörerna. Att de inte har deltagit som en större part i projektet tidigare ser jag som en brist, det finns stor språkkompetens och ett brett nätverk att ta till vara på här. Vid kontakt med Internationella Biblioteket visar man intresse av att delta för att utveckla den här tjänsten, antingen som samordnare eller som samarbetspartner, förutsatt att struktur och riktlinjer är tydliga. Samordning I projektet Ordbron2 har arbetet samordnats av Regionbibliotek Skåne och Regionbibliotek Västra Götaland. För den framtida flerspråkiga frågetjänsten föreslår jag att samordning och administration förläggs till Internationella Bibliotekets Lånecentral, inära samarbete med övriga lånecentraler. - 8 - Det praktiska arbetet med frågetjänsten har samordnats genom olika språkgrupper. I Ordbron2 har man försökt att ha minst ca 5 operatörer i varje grupp. Detta för att om det finns för få blir det problem om någon är sjuk eller har semester. En placering som en del av Fråga Biblioteket innebär troligen att fler kommer i kontakt med tjänsten och arbetar som operatörer, vilket ytterligare säkerställer varje språk och kanske också ger möjlighet tillflera. Språkgrupper är en bra modell som jag anser att man bör behålla, om än med något tydligare struktur. Trots att det funnits en kontaktperson i varje språkgrupp har kontakterna inom och mellan varje grupp många gånger varit sparsamma och spontana. Jag tror att detta har flera orsaker som i grunden beror på samma sak. Tjänsten har varit i det närmaste helt och hållet personberoende, intresserade bibliotekarier har involverat sig för att de tycker att det är en viktig uppgift. Men det är viktigt att också knyta biblioteket som sådant till detta för att kvalitetssäkra tjänsten. Fler inblandade behövs för att ha en beredskap för vad som händer om någon skulle sluta. Annars står och faller allt med enstaka personer som gör något som inte ingår i deras arbetsuppgifter. Om någon av operatörerna idag inte längre hinner med eller vill sluta av annan orsak, så blir tjänsten lidande. Operatörernas arbete med att svara på frågor bör läggas in i deras ordinarie arbetsuppgifter. Om tjänsten placeras som en del av Fråga Biblioteket hanteras detta genom den information som LiS nu skickat ut till medverkande bibliotek. Verksamhetsansvariga för bibliotek som deltar i Fråga Biblioteket har fått ett brev med information bland annat om ett kommande avtal som ska säkerställa att operatörerna får svara på frågor inom sin ordinarie arbetstid. Operatörerna och biblioteket får kompensation genom att de får fortbildning som LiS står för. Detta skulle då också omfatta den flerspråkiga tjänsten. Flera av operatörerna arbetar dessutom på en arbetsplats som redan ingår iFråga Biblioteket. Marknadsföringen av den flerspråkiga frågetjänsten har hittills varit begränsad, en permanent verksamhet inom Fråga Biblioteket skulle öka marknadsföringen eftersom detta är en av de saker som LiS prioriterar i utvecklingen av tjänsten. Det medför naturligtvis att omfattningen av frågor på olika språk troligtvis ökar, då är det ohållbart att detta skall göras fritt på arbetstid. Idag är det få frågor som kommer in på olika språk, men om detta ökar krävs en struktur för det. Finansiering Idag får Låne-och informationscentralen i Malmö pengar från Kulturrådet för att samordna arbetet med Fråga Biblioteket. Umeå och Stockholm rekvirerar sedan pengar därifrån. Kostnaderna som täcks är administration, lokaler och de samordnare som anställts. Licenserna för programvaran VRLplus betalas från och med 2007 av Länsbiblioteken. Kungliga Biblioteket tar över drift och teknisksupport från och med 2007. - 9 - Om Internationella Bibliotekets Lånecentral involveras bör detta innebära att de får ett utökat verksamhetsbidrag för att samordna och administrera arbetet med den flerspråkiga frågetjänsten. Jag föreslår en särskild utredning för att kartlägga arbetsinsatsen och därmed kostnaden för detta, men rimligt är att det ställs i relation till övriga Låne-och informationscentralers bidrag för övriga Fråga Biblioteket. Teknik Den flerspråkiga frågetjänsten använder samma programvara, VRLplus, som såväl Fråga Biblioteket och Fråga Barnens bibliotek. Detta gör det möjligt att skicka frågor mellan tjänsterna vid behov. Detta är dock inte något som utnyttjats i stor skala för operatörerna som arbetat med Ordbron2. Istället har man använt kontakterna med andra länders tjänster. Dessa kontakter skulle kunna förstärkas och utökas än mer med hjälp av Internationella Bibliotekets nätverk. Alla Läns-och regionbibliotek har tecknat en egen licens av programvaran som de skall finansiera utan medel från Kulturrådet från och med2007. Kommunbiblioteken kan sedan koppla in sig på dessa befintliga installationer. Varje licens kostar omkring 20 000 kr/år. I en licens tillåts normalt fem samtidiga användare inom chatten, för eposten finns inte den begränsningen. Eftersom Ordbron2 bara har funnits som e-post än så länge har man inte påverkats av någon begränsning iantal användare. Under arbetet med utvärderingen har jag upplevt en känsla hos de inblandade av att det finns ett onödigt stort antal befintliga licenser som inte används. Det avtal som finns nu upphör 31 mars 2007, det återstår att se hur avtalen kommer att tecknas framöver. Som det ser ut idag har inte Ordbron2 någon egen licens, utan man använder de befintliga länslicenserna. Frågorna hamnar på samma ställe som de som tillhör svenska Fråga Biblioteket. Varje språk har ett eget s.k. ”virtual desk” där frågorna hamnar. Skillnaden om man har en egen licens, är att då slipper man sålla bland alla ”virtual desks” för att hitta rätt. Ingen har dock, från Ordbrons sida, uttryckt missnöje iatt göra detta. Jag anser, förutsatt att avtalet för VRLplus förnyas, att ingen egen licens för den flerspråkiga tjänsten behövs. Som det är idag ryms den flerspråkiga tjänsten inom länslicenserna, och skulle troligen göra det även om man utökade tjänsten med en chatt-funktion. Men vid färre länslicenser eller ett ökat tryck på en flerspråkig chattfunktion behöver detta naturligtvis omprövas. Som jag nämnt ovan i utvärderingsdelen finns en del kritik mot programvaran VRLplus. En fördel med programvaran är att statistiken är tydlig, att man exempelvis kan se dag och klockslag då frågorna kommit in, vilket underlättar för att anpassa schemaläggning efter vilket tryck det är på tjänsten. Detta är framför allt av intresse då man planerar för chatten. Men idag finns flera andra, motsvarande, programvaror som säkert skulle kunna ersätta VRLplus. Visserligen upplever man - 10 - säkert andra problem med andra programvaror, men en kartläggning av de befintliga tror jag ändå skulle vara värdefull. Sammanfattningsvis Slutligen vill jag avsluta rapporten med några sammanfattande punkter angående mitt förslag till hur Ordbron2kan placeras och utvecklas iframtiden. • Mitt förslag till framtida organisation för Ordbron2 är att tjänsten blir en del av Fråga Biblioteket, att Internationella Bibliotekets lånecentral blir en del av samarbetet med övriga Låne-och informationscentraler i denna verksamhet och ansvarar för samordning och administration av frågetjänsten. Verksamhetsbidraget för Fråga Biblioteket bör ökas för att kunna innefatta den flerspråkiga frågetjänsten. • Marknadsföringen av den flerspråkiga tjänsten bör intensifieras. • Tydligare information från ledningen till operatörerna. De flesta verktyg finns men används inte. Kontakten inom språkgrupperna bör få en tydligare struktur. • Namnet Ordbron2 bör släppas och istället vara ett flerspråkigt Fråga Biblioteket. Tjänsterna behöver inte särskiljas alls. • Det måste framgå tydligt att detta är en tjänst som finns i Sverige, och som framförallt är fokuserad på svenska bibliotek. • Det bör också skickas ut en ny förfrågan till samtliga operatörer om de vill fortsätta arbeta som operatör. • Det bör tecknas avtal med de verksamhetsansvariga på biblioteken för att säkerställa att operatörernas arbete ingår i deras ordinarie uppgifter. Det brev som LiS redan skickat ut till verksamhetsansvariga på biblioteken som medverkar i Fråga Biblioteket bör alltså också skickas till de bibliotek med flerspråkiga operatörer. • Den flerspråkiga tjänstens uppdrag bör tydligt definieras. Det är viktigt att veta var gränserna går, vilken typ av frågor som ska besvaras. Frågor om Svenska samhället, specifika litteraturfrågor eller andra konkreta frågor är ju enkla att svara på, men hur skall referensfrågor hanteras? Det går inte att hänvisa till svenska eller engelska artiklar, och utländska databaser kommer inte heller bibliotekarierna åt utan samarbete med internationella bibliotek. - 11 - • Om den flerspråkiga tjänsten placeras som en del av Fråga Biblioteket med ansvaret lagt på Internationella Bibliotekets lånecentral, är det viktigt att det finns en tydlig kontaktperson under övergången, som samordnar och ser till att alla resurser tas tillvara. Övergången bör dessutom ges ordentligt med tid och inte förläggas till sommarmånaderna. • Kanske är det tidigt att flytta den flerspråkiga frågetjänsten till LiS och IBLC redan under våren 2007. LiS har haft ansvar för Fråga Biblioteket bara ett år till sommaren. Eftersom projektet Ordbron2 avslutas först i april 2007 föreslår jag att den flerspråkiga frågetjänsten flyttas under början av hösten 2007. Innan dess bör en tydlig handlingsplan och struktur tas fram isamarbete med Internationella Biblioteket. - 12 - Bilaga 1 Antal inkomna frågor till Ordbron2, 2005-04-25 – 2006-12-31 Månad Jan Feb Mar Apr Maj Jun Jul Aug Sep Okt Nov Dec Totalt År 2005 ----- 2 11 16 23 20 34 106 2006 46 55 65 60 72 36 37 130 125 55 51 50 782 Totalt antal inkomna frågor 888 140 120 100 80 60 40 20 0 Jan Feb Mars April Maj Juni Juli Aug Sep Okt Nov Dec 2005 2006 - 13 - Bilaga 2 Antal frågor på olika språk till Ordbron2, 2005-04-25 – 2006-12-31 Arabiska Bosniska Engelska Finska Franska Kroatiska Persiska Polska Ryska Serbiska Spanska Tyska April 2005 – juni 2005 ------------ Juli 2005 -------1 - 1 - Aug 2005 --3 5 ---1 --2 - Sep 2005 --4 2 1 - 1 2 6 - Okt 2005 --12 4 -2 -2 1 1 1 - Nov 2005 --5 1 2 2 1 1 2 5 1 Dec 2005 --9 3 4 1 5 3 2 1 5 1 Jan 2006 --16 2 5 3 8 3 3 0 4 2 Feb 2006 --19 7 2 4 3 7 1 0 11 1 Mars 2006 --20 7 2 2 5 7 6 1 12 3 April 2006 --14 6 2 4 3 1 4 1 23 2 Maj 2006 22 13 3 5 5 4 8 1 10 1 Juni 2006 3 -6 3 2 2 3 1 3 -12 1 Juli 2006 3 15 3 2 3 4 1 3 3 Aug 2006 10 -19 12 12 9 12 12 13 10 13 8 Sep 2006 15 1 18 9 7 5 9 7 9 7 27 11 Okt 2006 2 1 16 2 --7 4 6 -11 6 Nov 2006 6 8 3 9 2 3 1 2 16 1 Dec 2006 7 -10 2 4 3 4 2 3 2 10 3 Totalt 68 2 207 74 47 52 70 59 63 30 172 44 - 14